Základným predpokladom užívateľskej prívetivosti produktu sú vhodne spracované a prístupné informácie o produkte. Od rozpoznania potreby produktu, počas výberu produktu, v priebehu samotnej kúpy produktu, sprevádzkovania produktu, používania produktu až po vyradenie z užívania a likvidáciu produktu.
Praktický obsah služby bližšie priblížim na príkladoch zatriedených do nasledovných fáz:
A. Rozpoznanie potreby obstarania produktu alebo vznik túžby vlastniť ho
Informácie je možné začať poskytovať definovanej skupine spotrebiteľov proaktívne, teda už v situáciách, ktoré môžu znamenať vznik potreby obstarania produktu.
- Je dôležité aby produkty boli zindexované vo vyhľadávačoch a katalógoch aj pre kľúčové slová situácií a životných štýlov a systémov hodnôt, ktoré môžu znamenať výskyt priamych a nepriamych potrieb či úžitkov, ktoré uspokojuje produkt
- Kontakt a informácia v telefónnych zoznamoch či odvetvových katalógoch
- Pripraviť produktové listy nielen podľa potrieb ale aj situácií, ktoré môžu znamenať výskyt daných potrieb či použitia produktu. Tieto produktové listy možno poskytovať na predajných miestach, zasielať poštou alebo distribuovať do poštových schránok, rozdávať na výstavach či iných udalostiach
- Je možné sponzorovať napríklad udalosť, na ktorú prídu ľudia so životným štýlom, súčasťou ktorého je používanie produktu, ktorý predávame.
- Je potrebné aktívne sledovať dianie a aktívne oslovovať potenciálnych zákazníkov, napríklad aj telefonicky, ktorí sa ocitli v situácii, že by mohli chcieť alebo potrebovať daný produkt. Pri týchto treba dbať na ochranu práv zákazníka či emocionálne rozpoloženie v danej situácii. Nevhodný prístup môže spôsobiť, že stratu síce zatiaľ iba potenciálneho, ale už zákazníka, navždy. V žiadnom prípade nie je možné oslovovať zákazníkov, ktorí vyslovili protest proti proaktívnemu oslovovaniu alebo evidentne ich proaktívne oslovovanie obťažuje.
- Prípadové štúdie – textové alebo videospoty, v ktorých sú popísané alebo ukázané prípady úspešneho používania produktu
- V spolupráci s reklamnou agentúrou pripraviť príslušné reklamné akcie.
- Nezávislé hodnotenia produktu, napríklad na youtube.com a podobne
B. Pred kúpou
Potenciálny zákazník, ktorý si uvedomil potrebu obstarania produktu a rozhodol sa kúpiť produkt (prioritu a finančné prostriedky) začína hľadať konkrétny produkt. Určovanie priority a vyčlenenie alebo obstaranie finančných prostriedkov odpadá pokiaľ je cena produktu pod individuálnou hranicou spontánneho nákupu alebo si proste chce zákazník urobiť radosť, pretože sa cíti šťastne alebo naopak nešťastne.
Pokiaľ zákazník nemôže produkt priamo vidieť a “chytiť si” produkt, je správna informovanosť a čo najväčšie priblíženie produktu základom úspechu. Vytvára tiež dôveru a zvyšuje pocit, že rozhodnúť sa pre tento produkt je správna voľba. Proste pocit, ktorý má konečný zákazník z poskytnutých informácií sa prenáša na produkt. Priblížiť, ako produkt funguje, vysvetliť, čo je dôležité pri produkte a prečo, recenzia alebo spomenutie Vášho produktu alebo firmy v článku a vystavenie týchto informácií môže byť rozhodujúcim faktorom pre rozhodnutie kúpiť váš produkt. Za predpokladu, že zákazník nemá vernostné väzby na iného dodávateľa, dokáže prekonať aj o 10-15% vyššiu cenu.
Pred kúpou potrebuje poznať okrem produktových informácií a fotografií všetkých pohľadov na produkt, ešte najmä úplný obsah dodávky, či sa jedná o samostatne funkčnú jednotku, samostatne funkčnú časť väčšieho celku, alebo samostatne nefunkčnú súčiastku, aké príslušenstvo je nutné dokúpiť a preklik na toto príslušenstva, príslušenstvo, ktoré je možné, vhodné prípadne odporúčané dokúpiť a prečo. Pokiaľ poskytovateľ produktu neposkytuje dopravu, naviac ešte aj informácie pre prepravu, najmä typ balenia, výšku, šírku, hĺbku a váhu zabaleného produktu a prípadne dokúpeného príslušenstva.
Z ďalších obrazovo-textových materiálov sa zlatom vyvažujú rôzne recenzie produktu v odborných časopisoch a portáloch a zákaznícke referencie. Hodnotenia v podstate anonymných užívateľov sú problematické a je lepšie sa im vyhnúť. V každom prípade je potrebné ponúknuť záujemcovi o kúpu produktu nejaký “dotyk” s produktom. Samozrejme najlepší je skutočný dotyk, ale podobne poslúžia aj videomateriály so sprievodným slovom.
Aj keď si záujemca o produkt väčšinou pozrie všetky dostupné informácie a odporúčame pripraviť pre túto časť kúpneho procesu samostatný civilný videospot, v ktorom príslušný podnikateľ/živnostník, produktový manažér v malej firme alebo proste človek-rozprávač v krátkosti predstavia produkt a čo od neho môže konečný zákazník očakávať.
C. Kúpili sme produkt, dostali sme produkt, otvárame krabicu a skladáme produkt
- Civilný videospot “Otvárame krabicu a skladáme produkt” na firemnom youtube kanáli, v ktorom sa spotrebiteľ môže presvedčiť o úplnosti dodávky, význame jednotlivých častí, ako správne povykladať súčasti z krabice a ako správne likvidovať a recyklovať použité obalové materiály. Paradoxne podstatne väčší význam má tento videospot pred zakúpením, pretože sprostredkuje pocit nadobudnutia produktu. V tejto časti je väčšinou spotrebiteľ tak zvedavý, že sa proste na krabicu vrhne, všetko z nej povykladá a skúsi produkt intuitívne poskladať a zapnúť. Až potom si video znova pustí a to buď pretože niečo nefunguje podľa očakávaní alebo všetko funguje a on sa chce pokochať aký je šikovný, že to dokázal sám.
- Lacný čiernobiely informačný papierový leták o použitých materiáloch, nebezpečných materiáloch, škodlivých materiáloch a alergénoch a návod ako likvidovať a recyklovať obaly. Leták je k neustále k dispozícii na webe na stiahnutie v pdf formáte.
- Lacný čiernobiely ikonografický papierový leták so zobrazenými a pomenovanými súčasťami a obrazovým návodom ako skladať produkt a odkaz na videokanál videospotu na youtube. Leták je k neustále k dispozícii na webe na stiahnutie v pdf formáte.
D. Prvé zapnutie, základné nastavenie a uvedenie do prevádzky
- Videospot “Prvé použitie a sprevádzkovanie produktu”, v ktorom sa nachádzajú informácie o prípadných špecifických úkonoch pri prvom zapnutí produktu, nastavenie a význam nastavovaných parametrov a ďalšie úkony sprevádzajúce sprevádzkovanie a nábeh/zábeh produkt.
- Môže byť k dispozícii samostatný lacný čiernobiely papierový leták s vhodnými kombináciami nastavení parametrov podľa určitého spôsobu použitia produktu alebo je táto informácia súčasťou papierového návodu. V tomto prípade je leták je k neustále k dispozícii na webe na stiahnutie v pdf formáte.
E. Návody a odporúčania na optimálne používanie produktu
Samozrejme ani najpodrobnejší návod nevyváži zlý dizajn produktu, ale na druhej strane aj pri úplne intuitívnom používaní produktu je nevyhnutný aspoň krátky leták.
- Videospot “Úvod do návodu na používanie produktu”, v ktorom sa nachádzajú stručné všeobecné úvodné informácie o správnom používaní produktu, rozličných spôsoboch používania v rozličných situáciách a pri rozličných cieľoch. Úplný návod sa nachádza v brožúre “Návod na používanie produktu” z dôvodu vysokých nákladov na výrobu videospotu oproti textovej brožúre
- Lacná papierová čiernobiela informatívna brožúra “Návod na používanie produktu”, ktorá podrobne popisuje nastavenie a používanie produktu ako aj rôzne stratégie a prístupy k produktu. Súčasťou brožúry môžu byť všetky letáky spomenuté doteraz. Brožúra je k neustále k dispozícii na webe na stiahnutie v pdf formáte. Obsahuje tiež aj poukaz na všetky zdroje informácií.
F. Ukončenie používania produktu a jeho likvidácia
Ideálny stav, keď všetky potrebné informácie sú zobrazené priamo na tovare často nie je možné ani rozumné. Aj keď väčšinou zákazník už nemá žiadnu originálnu dokumentáciu, ktorú ste mu zaslali pri dodávke produktu, informácie ako likvidovať príslušný produkt by mala byť vždy prístupná pre všetky produkty spoločnosti na webovom sídle spoločnosti.
G. Vyhlásenia o spoločenskej zodpovednosti
- Videospot “Vyhlásenie o spoločenskej zodpovednosti”, kde podnikateľ/živnostník, vlastník alebo riaditeľ malého podniku rozpovie, čo robí firma pre spoločnosť nad rámec podnikania, ako zaťažuje výroba produktu životné prostredie, ako spoločenské (hluk, zápach, pohyb) prostredie, aké odpady celkovo produkuje výroba produktu, používajú sa pri výrobe miestne zdroje, zamestnávajú miestni poprípade znevýhodnení pracovníci, dizajn výrobkov vhodný aj pre zdravotne postihnutých občanov, rozhodnutia pri dizajne a výrobe, kedy sa zvolila ťažšia cesta pre nejakú ušľachtilú príčinu, …
- Leták Vyhlásenie o spoločenskej zodpovednosti na kvalitnejšom ekologickom papieri použité čierne písmena, modrý podpis buď podnikateľa/živnostníka, vlastníka, riaditeľa malej firmy. Leták je k neustále k dispozícii na webe na stiahnutie v pdf formáte.
Maximum poskytnutých informácií zvyšuje dôveru zákazníka v produkt vo všetkých fázach obstarania a používania produktu. Pripravíme pre vaše produkty úplný zákaznícky informačný servis ako celok alebo iba jednotlivé časti. V spolupráci s reklamnou agentúrou pripravíme aj prípadné reklamné kampane, profesionálnu kreatívnu fotodokumentáciu a kreatívnu videodokumentáciu alebo ďalšie reklamné aktivity.